Kepuasaan pelanggan akan terjadi apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan, akan tetapi sering terjadi kesenjangan antara keduanya. Dalam hal ini ada lima kesenjangan yang menyebabkan penyajian atau penyampaian layanan tidak berhasil, yaitu :
1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan pandangan manajemen dimana pihak manajemen tidak selalu dapat merasakan dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan atau bagaimana penilaian pelanggan terhadap komponen pelayanan.
2) Kesenjangan antara pandangan atau persepsi manajemen dan spesifikasi mutu pelayanan, dimana pihak manajemen mungkin saja belum atau tidak menetapkan suatu standar kualitas yang jelas.
3) Kesenjangan antara mutu pelayanan dan sajian atau penampilan pelayanan (service delivery), dimana banyak faktor yang mempengaruhi sajian pelayanan. Persoalan utamanya antara lain karyawan yang kurang terlatih, bekerja melebihi kapasitasnya.
4) Kesenjangan antara penyajian pelayanan dan komunikasi eksternal. Harapan pelanggan dipengaruhi oleh pernyataan atau janji-janji dari pimpinan perusahaan melalui iklan, tetapi kenyataan yang diperoleh tidak sesuai.
5) Kesenjangan antara jasa pelayanan yang diberikan dengan harapan pelanggan karena perbedaan dalam cara menilai atau persepsi yang berbeda.
Karena adanya kesenjangan-kesenjangan inilah maka kualitas pelayanan harus senantiasa dievaluasi secara periodik untuk meminimalkan kesenjangan agar kualitas pelayanan dapat dicapai sebagaimana yang diharapkan.
Menurut A Parasuraman, V.A. Zethami dan L.L. Berry ada lima dimensi yang digunakan oleh pelanggan dalam menilai status kualitas pelayanan :
1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan pandangan manajemen dimana pihak manajemen tidak selalu dapat merasakan dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan atau bagaimana penilaian pelanggan terhadap komponen pelayanan.
2) Kesenjangan antara pandangan atau persepsi manajemen dan spesifikasi mutu pelayanan, dimana pihak manajemen mungkin saja belum atau tidak menetapkan suatu standar kualitas yang jelas.
3) Kesenjangan antara mutu pelayanan dan sajian atau penampilan pelayanan (service delivery), dimana banyak faktor yang mempengaruhi sajian pelayanan. Persoalan utamanya antara lain karyawan yang kurang terlatih, bekerja melebihi kapasitasnya.
4) Kesenjangan antara penyajian pelayanan dan komunikasi eksternal. Harapan pelanggan dipengaruhi oleh pernyataan atau janji-janji dari pimpinan perusahaan melalui iklan, tetapi kenyataan yang diperoleh tidak sesuai.
5) Kesenjangan antara jasa pelayanan yang diberikan dengan harapan pelanggan karena perbedaan dalam cara menilai atau persepsi yang berbeda.
Karena adanya kesenjangan-kesenjangan inilah maka kualitas pelayanan harus senantiasa dievaluasi secara periodik untuk meminimalkan kesenjangan agar kualitas pelayanan dapat dicapai sebagaimana yang diharapkan.
Menurut A Parasuraman, V.A. Zethami dan L.L. Berry ada lima dimensi yang digunakan oleh pelanggan dalam menilai status kualitas pelayanan :
1) Reliability (kehandalan)
Suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya, kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan, seperti ketepatan waktu dan tanpa kesalahan.
2) Assurance (jaminan atau kepastian)
Pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan dan keyakinan pelanggan.
3) Tangibles (berwujud)
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalakan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Seperti gedung yang bagus, peralatan komputer yang canggih dan seragam karyawan yang menarik.
4) Empaty (empati)
Memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berusaha memahami keinginan pelanggan.
5) Responsiveness (ketanggapan)
Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan, membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan, kemampuan untuk mengatasi hal tersebut secara profesional dapat memberikan persepsi yang positif terhadap kualitas pelayanan.
Dalam mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan, tingkat kepentingan pelanggan dan tingkat kepuasan pelangggan atas pelayanan yang diberikan harus dibandingkan untuk menghindari pelayanan yang berlebihan.
0 komentar:
Posting Komentar